26 февраля 2019

Дом.ru решает вопросы клиентов проактивно

Дом.ru подводит итоги первого года работы масштабного технического проекта — системы проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Решение, которое является собственной разработкой телеком-оператора, позволяет в онлайн-режиме находить неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, и устранять их еще до того, как Клиент заметит неисправность и обратится в Компанию. В результате более 50 тысяч заявок было создано и решено проактивно, а в таких городах, как Йошкар-Ола, Тула, Оренбург,  Ульяновск, Томск, Ярославль, Иркутск с помощью СПАСа формируется каждая пятая сервисная задача, что соответствует стратегическим целям компании — предоставлять высокий клиентский сервис в каждой точке контакта.

СПАС собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования — Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок более чем по 200 критериям, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются с каждым, оказавшимся в списке. Если клиент подтверждает наличие неполадок, то технический специалист компании  выезжает к клиенту и устраняет их. 

За год вдвое увеличилось количество активных услуг, которые находятся под постоянным наблюдением системы: теперь СПАС анализирует данные, полученные с приставок, мобильного приложения и портала Movix, новой линейки Wi-Fi-роутеров, оборудования абонентов локальных телеком-операторов, которые вошли в группу предприятий АО «ЭР-Телеком Холдинг».  

В январе система проактивного сервиса была объединена с CRM-системой оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано. Теперь, при поступлении звонка в контакт-центр, СПАС информирует специалиста о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, а также предлагает оптимальный маршрут выполнения заявки — выезд, устная консультация или дистанционное решение задачи клиента. 

Благодаря этому алгоритму удалось сократить время на обслуживание, научиться точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее. В результате клиенты Дом.ru могут решить вопрос в одной точке контакта без переключений на других специалистов. Всего за месяц количество переводов на вторую линию поддержки сократилось на 29%. Клиенты высоко оценили уровень сервиса и скорость обработки запросов.